建了100个社群，为什么还是做不好新零售？

居家办公的第三个星期一，距离小张上一次逛超市已经过去了将近半个月，从蠕动的排队人群中出来，拎着昨天在微信群里抢到蔬菜包，边走边盯着各种团购群、外卖平台，又开始准备新一轮的抢单。大家想尽办法去到各个平台买药、买生活用品，外卖和微信群几乎成了大家与外界的唯一交点。但另一边还有很多零售店，尤其是生鲜类的零售老板们，搜集不到顾客的需求，建了几十个甚至上百个微信群，上线了多个外卖平台，但下单量总是屈指可数。

△图片来自网络

如果在2020年初，居家封控还是一种非常态的生活，那么到如今这可以说是一种常态了。早在几年前，在电商的冲击下，传统零售行业已经展开了线上线下结合的新零售升级之路，但是就目前来看，这条路还有很长。在本次的封控期间，也有不少的零售商搭建了自己的线上渠道，比如微信群、外卖平台、小程序等等，但有大量的用户反应，沟通难、下单难、抢货难，有的抢不到货，有的下单成功了，但其实根本就没货，不稳定的消费体验让不断磨灭了用户的信任感，在疫情波动的当下如何获取更充足的物资，作为传统的线下零售商，又该如何找到更好的获客和经营模式？我们经过分析之后发现，传统零售的升级，还需要在这三个方面进行加强。

战略升级，思想先行

上线需要技术，但更需要意识先行。所谓线下线上，改变的不只是渠道，更是竞争环境和消费模式的转变。如果经营者的认知和思维不转变，动作就跟不上，何谈转化。

在线上的竞争维度变得更复杂，因为竞争半径拓宽了，竞争对手变多了，过去竞争对手可能是相邻的几个商家，而现在对手可能连店面都没有，他们利用云仓模式+标准化运营可以覆盖全城，实现快速配送。竞争环境变得复杂，怎么从更多的竞争中凸显出来，掌握顾客关系，变得至关重要。

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其次，零售的关键是快进快出，而消费者的下单习惯、消费场景以及喜好改变了，过去是人找货，现在需要货找人。门店走向店仓一体化，成为体验+仓储空间，购买转为线上，不需要排队，自助式下单。如何引导用户快速购买，就不仅仅是技术的叠加，更需要对用户消费行为转变的敏锐洞察。

升级的背后是人货场的重构，是经营思维模式的转变，是“以店面为中心”向“以顾客为中心”的转变，洞察用户的需求变化，再进一步整合线上线下资源才是突围核心。

顾客为先，私域运营

运营是零售的重中之重。当我们站在以顾客为中心的角度来看运营，什么最重要？是店面面积吗？是多少个sku吗？是存货周转吗？这些都很重要，但不是最重要，重要的是，你的顾客在哪儿，他需要什么，怎么让他一看就买，怎么吸引他一买再买……这是运营的终极目标，围绕这个目标，再来构建产品、渠道、宣传等等各个体系。需要注意的是，在运营过程中，这三个点要重点关注：

对新零售来说，距离依旧是关键因素，以社区为中心的发展模式将是零售发展的主要方向之一，怎么做好社区零售？就需要科技的力量打通线上线下，比如在以往几次疫情中，微信群已经成为了疫情之下购买物资的重要方式，如果至今你还没有组建起来自己的团购群，那就还没有真正开始升级。除此之外，上线外卖app、小程序搭建或者组建在线下单工具也已经成为了升级新零售的标准化动作，帮助用户快速下单的同时，也能够助力商户快速统计和管理货物。

复购是零售经营核心，构建私域流量就是在做复购，但私域不等于微信群，私域是与顾客交互并提供服务的场景，服务是关键，微信是载体，如何通过社群为顾客服务与顾客共享价值，是社群存在的价值。

做出品牌化，实现快出圈

新零售的竞争其实是品牌化的竞争。举个例子，你的一个老客户，如果可以到店购买，你一定是他的第一选择，但是你几乎对他没有留下什么品牌化的印象，他记不清楚你的名字和logo，而当他打开手机时，他有几十种选择，你被淹没在很多品牌之中，他还会选你吗？

品牌就是你呈现的价值体系与客户体验感知的总和，品牌价值就是你卖的什么、你好在哪里、是不是齐全、是不是当日鲜、能不能半个小时送达、能不能提前预定、价格是不是公道……把你的优点，变成语言钉，变成视觉锤，形成品牌形象，打在顾客心里，让他记住。

而顾客体验就是对你的承诺的验证，当客户的每次购买都能如期所愿，你就获得了顾客的信任，而当客户获得了一个超出常规服务的体验，你就得到了一个无偿的宣传员。

△ 部分零售品牌 图片来自网络

总结来说，疫情的出现加快了传统零售向新零售的升级，也暴露了升级中的诸多问题，意识升级比技术、模式升级更重要，只有充分认识到，无论是线上还是线下，不断变化的顾客需求才是升级的驱动因素，你就真正打开了迈向新零售的步伐。